¿Cómo elaborar una encuesta de satisfacción?

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Ya tengas una empresa de senderismo, una tienda de material de bicicletas, o una empresa que organice partidas de paintball o láser tag, conocer la opinión de tus clientes te parecerá fundamental.

Las encuestas de satisfacción del cliente son uno de los mejores métodos para conocer de primera mano si hay algo que puede mejorarse en tu empresa. Quizás haya una ruta de senderismo que resulte demasiado complicada, o que las pistolas de láser tag no funcionen con la exactitud que deberían.

La mejor forma de mejorar como profesionales reside en estar continuamente al corriente de la opinión de las personas que confían en ti y acuden a tu empresa de turismo activo.

La importancia de las encuestas de satisfacción cuando ofreces servicios de turismo activo

¿Por qué es tan importante una encuesta de satisfacción después de una aventura por las montañas o una excursión todo terreno en bicicleta? ¿Qué beneficios obtengo como empresa si recibo un buen feedback de mis clientes?

Antes que nada, una encuesta de satisfacción se compone de una batería de preguntas enfocadas al objetivo de conocer lo más específicamente posible el nivel de satisfacción que el cliente ha experimentado tras llevar a cabo la actividad de tu empresa de turismo activo (haber jugado esa partida de láser tag o haber hecho senderismo, por seguir con los mismos ejemplos).

Gracias a estas encuestas se establece un método de contacto entre la empresa, nosotros y nuestro cliente objetivo, algo realmente valioso ya que esa atención personalizada para cada uno de nuestros clientes, queriendo averiguar qué es lo que más y menos les ha gustado, nos da un valor diferencial.

El cliente confía más en nosotros

Nos hemos preocupado por sus opiniones y por cómo se han podido sentir tras haber vivido una experiencia con nuestra empresa y equipo. ¿Les ha gustado el trato con el guía? ¿Han encontrado un buen ambiente durante el recorrido?

Esto es valorado positivamente por cualquier cliente, y, en el caso de que la persona no quisiera llevar a cabo la encuesta, es tan sencillo como no hacerla.

La confianza que ganamos con el cliente refuerza, sin duda, la fidelidad del consumidor, aumentando claramente las posibilidades de que repita una y muchas más veces. Por ejemplo, si al cliente le gustó la experiencia que vivió, muy probablemente quiera repetir con otros amigos o incluso recomendar a su empresa la actividad para llevarla a cabo en alguno de sus eventos de team building.

Mejora la experiencia en las compras

Cuanta más información tengamos de lo bueno y de lo malo de nuestra empresa y de la experiencia que han vivido con nosotros, más fácil será poder mejorar.

Dicho lo cual, esta encuesta de satisfacción nos va a dar una serie de datos que, tras un análisis posterior, nos ayudará a entender las fortalezas y las debilidades que nuestra empresa tiene para nuestros consumidores, y a mejorar la salud de la relación de nuestros clientes con nuestra empresa.

Mejora en nuestro personal

Así es, ya que no olvidemos que una encuesta de satisfacción correcta no sólo nos va a dar datos objetivos de nuestros productos, experiencias y de nuestro proceso de compra, sino que nos dará también datos acerca de la profesionalidad con la que nuestra plantilla actúa.

Si se ha realizado una jornada de espeleología, pero el monitor encargado de llevarla a cabo y de guiar a las personas a través de las cuevas no tenía del todo clara la ruta o se olvidó algún material, que la empresa conozca esta situación será realmente valioso para evitar que se vuelva a repetir.

Y también a la inversa, ya que si el monitor ha sido responsable, serio con su trabajo y amable con sus clientes, atento a cualquier situación y con rapidez de pensamiento y actuación, será un profesional digno de tener muy en cuenta para la empresa en la que trabaja.

Mejora económica

¿Y si estás gastando un dinero importante en dar un servicio o en ofertar un producto que, en realidad, no gusta? Imagínate que tienes una empresa de láser tag y paintball, pero que el paintball no funciona tan bien como creías o incluso no resulta ni la mitad de atractivo que el láser tag.

Puede que estés gastando un dinero importante en una actividad que, bien deberías reformar de cero, o bien eliminar de tu plan, ya que el láser tag es lo que realmente funciona y vienen buscando de ti como empresa.

A cualquier empresario le va a gustar saber que sus esfuerzos económicos que depositaba en un producto equis son inútiles. Información es poder.

De esta forma, dejará de “malgastar” un dinero que puede invertir en un producto o servicio que sí sea positivamente valorado por sus consumidores.

¿Qué formato utilizo para crear la encuesta de satisfacción?

Tienes, en resumidas cuentas, tres tipos de formatos que puedes utilizar para elaborar tu encuesta:

  1. Online
    En este caso, tendrás que confeccionar un cuestionario con las preguntas que quieras lanzar y que creas que pueden ser beneficiosas para tu empresa de conocer. Es el formato que tiene mejor relación coste-beneficio, y es el formato en el que nos vamos a centrar. 

  2. Presencial
    También las encuestas presenciales son bastante comunes, no se requieren los datos personales de los encuestados y suelen ser rápidas por lo que es posible que se obtenga mayor número de respuestas.

    Pueden ser ejemplos de encuestas presenciales desde un típico formulario que rellenar del 1-10, de marcar sí o no, hasta, incluso, la típica pantalla en las tiendas en la que marcas con una de las tres caras distintas (una triste, otra indiferente y otra contenta) tu satisfacción en la tienda en general.

  3. Otro tipo
    Básicamente nos referimos a las encuestas telefónicas, hoy en día cada vez más en desuso ya que su índice de respuesta suele ser muy bajo y acostumbran a ser pesadas de realizar.

Una vez escojas tu formato, deberás crear un briefing de tu encuesta para organizar tus ideas y tener claro por qué realizas esa encuesta y qué quiere tu empresa conseguir con ella.

Como ejemplos: ¿qué queremos hacer y por qué? ¿cuál es nuestro público objetivo? ¿qué tiempo vamos a marcarnos como inicio y finalización de la encuesta? ¿qué presupuesto vamos a utilizar? etc.

¿Qué debo tener en cuenta narrativamente para la elaboración de las preguntas?

Como comentamos, vamos a centrarnos en las encuestas de satisfacción online, así que a continuación compartimos algunos consejos para realizar una buena encuesta de satisfacción online:

  • Brevedad
    Cuanto menos extenso sea el cuestionario más posibilidades habrá de que sea contestado, además de que la calidad de las respuestas será mejor. Trata de preguntar lo esencialmente importante.

    Ejemplo:
    ¿Crees que el material y el equipo de escalada que utilizaste era el adecuando para la actividad?



  • Lenguaje claro y sencillo
    Intenta que tus preguntas sean directas y sencillas de entender en una simple y rápida lectura. Evita el lenguaje excesivamente rimbombante y frases muy largas y enrevesadas.

    Ejemplo:
    ¿Te resulto fácil seguir las indicaciones del guía?


  • Encuestas personalizadas
    No necesitas grandes dosis de creatividad,  simplemente referirte a cada encuestado por su nombre de pila ya será un elemento agradable para ellos que les invitará a proseguir en la encuesta.

  • Respuesta abierta
    Te recomendamos que dejes, al menos, una de tus preguntas con respuesta abierta y siendo siempre opcional el contestar. No todos los encuestados la contestan, pero quienes sí lo hagan agradecerán tener un espacio para poder expresar sus opiniones libremente.