¿Sabes que es mucho más fácil y rentable fidelizar clientes que ya han tenido alguna experiencia contigo que atraer a clientes nuevos? La mayoría de las empresas así lo considera. Sin embargo, dedican muchos más recursos a la conquista de nuevos consumidores.
Y es que a menudo nos obsesionamos con ampliar nuestra cartera de clientes, cuando, en realidad, es mucho más sencillo (y da mejores resultados), desarrollar estrategias para promover la contratación recurrente y fidelizar clientes que ya nos conocen.
Si quieres que tu empresa goce de buena salud durante años, tienes que fidelizar clientes para construir relaciones a largo plazo. ¿Por qué?
Te dejamos algunos datos reveladores:
- Retener a un cliente existente cuesta entre 5 y 7 veces menos que captar a uno nuevo.
- La probabilidad de vender a un cliente existente se sitúa entre el 60% y el 70%, mientras que la de venderle a uno nuevo se sitúa entre el 5% y el 20%.
Fuente (en inglés): Customer Acquisition Vs. Retention (Infographic) – Sailthru
La clave entonces es, ¿cómo retener y fidelizar a tus clientes?
Partimos del hecho de que a los clientes que escogieron tu empresa de Turismo Activo ya les gustaste una vez. Te escogieron entre multitud de opciones y, desde entonces, tu marca ya no les es desconocida, ya no les suena a chino.
Ahora bien, no puedes sentarte relajado creyendo que permanecerán contigo para siempre. Esa fidelidad no existe, te la tienes que ganar. Tienes que motivarles para prolongar su relación contigo. Y es aquí donde debes desarrollar herramientas de fidelización.
Te explicamos 3 herramientas que te ayudarán a fidelizar clientes.
Crea un blog especializado
El blog es una herramienta perfecta para atraer clientes y generar una comunidad alrededor de tu marca. ¿Por qué?
En el blog puedes explicar todo aquello que haga referencia a tu actividad, novedades, experiencias y testimonios…Es una oportunidad fantástica para dar información sobre tu oferta de actividades, siempre teniendo en cuenta el público al que te diriges.
Es importante, por ello, que pienses siempre en un nicho en concreto. Cuanto más concreto mejor: blog de viajes con niños menores de 10 años, blog de viajes de aventura por los Pirineos, para solteros mochileros, para gente que viaja en plan lujo… Todos tenemos un nicho de posibles seguidores.
Por ejemplo, si realizas rutas de senderismo, puedes escribir un blog con el tipo de rutas, su dificultad y nivel de preparación física, entre otros. Con todos estos datos conseguirás:
- Mejorar tu reputación y posicionarte como un experto en el sector.
- Responder a la mayoría de las preguntas frecuentes y aclarar las dudas de tus clientes potenciales. Cuantas menos dudas tengan, más fácil será que contacten contigo.
- Estarás disponible 24/7. Junto a tu web, la gran ventaja de disponer de un blog de Turismo Activo es que esté siempre disponible. También fuera del horario laboral, justo cuando estás disfrutando de tu serie favorita.
- Dar confianza. Un blog facilita a los usuarios interactuar con tu empresa, y te ayuda a crear una comunidad alrededor de tu marca y, con ello, fidelizar clientes.
Y un punto extra:
Tener un blog bien gestionado y actualizado, mejora el posicionamiento de tu web y amplía la posibilidad de aparecer entre las primeras páginas de buscadores como Google.
Aquí te dejamos algunos ejemplos:
Cuando te decidas, es muy importante que tengas en cuenta los siguientes consejos para no cometer errores que podrían dañar tu reputación y retroceder en tu objetivo de fidelizar a tus clientes:
- Tener un blog en la web requiere esfuerzo y constancia. Y, es que, no tener el blog actualizado puede proyectar la idea de que no estás activo. Para evitar esa sensación de “dejadez”, crea un calendario de publicaciones. Siempre hay temas e ideas para sacar a relucir.
- Exprésate bien. Si quieres fidelizar a tus clientes, es importante que transmitas bien tus conocimientos. Si no tienes tiempo o te cuesta ponerte a escribir, siempre puedes contratar un profesional para que te genere el contenido de manera regular.
Utiliza un chatbot
Otra forma de mejorar tu comunicación con tus clientes potenciales y fidelizarlos con mayor rapidez, es mediante el uso de un chatbot en tu web. ¿Sabes qué es?
Un chatbot, o bot conversacional, es una aplicación informática basada en la inteligencia artificial que simula la conversación con una persona, dándole respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más comunes.
Su principal ventaja es que con su instalación reduces el tiempo de interacción con el cliente para resolver dudas y creas una experiencia de usuario más agradable.
En nuestro caso utilizamos Livebeep. Con este sistema, podemos contestar las preguntas frecuentes de nuestros clientes, enviar formularios y entregar folletos, entre otros.
Instala WhatsApp Business
Por último, otra herramienta muy útil para fidelizar clientes es el WhatsApp Business.
Olvídate de contestar mensajes a deshoras desde tu móvil personal. WhatsApp Business te permite establecer horarios de contacto y mensajes de autorrespuesta, y transmite una imagen de profesionalidad.
¿Cómo funciona?
Es muy fácil, solo necesitas descargar la aplicación móvil e introducir el número de teléfono de tu empresa de Turismo Activo. Cuando lo tengas, toca configurar tus datos en la app.
En el apartado Perfil de empresa, deberás rellenar toda la información de tu negocio: el nombre, una pequeña descripción, el sector, la dirección, el horario de atención al público, un correo electrónico de contacto y la página web.
Además, WhatsApp Business tiene la opción de Catálogo para mostrar tus productos y servicios de forma mucho más rápida a tus potenciales clientes.
Por otro lado, encontrarás las opciones de mensajería. En este apartado puedes configurar los mensajes de autorrespuesta. Funciona genial cuando un contacto te escribe fuera de tu horario laboral o para dar la bienvenida a los nuevos contactos.
Por ejemplo, si sabes que el primer mensaje que te envía un nuevo cliente es para reservar una actividad, tu mensaje de bienvenida podría ser algo así:
Hola! Me gustaría reservar mi próxima experiencia con vosotros:
Día:
Hora:
Participantes:
Nombre:
Número de teléfono:
Así, la persona que te escriba solo debe rellenar los apartados con su información. ¡Una forma rápida y fácil de contactar!
Asimismo, también puedes establecer una serie de mensajes rápidos para solucionar las preguntas frecuentes. Aquí entra tu parte del trabajo: detectar cuáles son las dudas que más te preguntan. Por ejemplo: qué ropa o materiales debo llevar a la ruta, cuál es el máximo de participantes para la aventura, el nivel de dificultad de la actividad o si la experiencia dispone de seguro incluido, entre otros.
WhatsApp Business es una manera sencilla, además de gratuita, de separar tu vida personal de la profesional, a la vez que das un servicio óptimo y fidelizas a tus clientes.
Estas son solo 3 de las herramientas que te ayudarán a fidelizar clientes, pero hay más. En un próximo artículo te explicaremos otros métodos para mejorar tu relación con los clientes y agilizar la contratación.
Por Laia Dolcet (Deparaula)
