La empresa del siglo XXI es la que sitúa al cliente en el centro de todas sus acciones. Antes sólo el 5% de los clientes insatisfechos se quejaban, ahora con la digitalización, el porcentaje puede estar por encima del 30%.
Estos datos ponen de manifiesto que ofrecer un buen servicio y destacar en la atención que brindamos al usuario es algo básico. Y en las empresas de turismo activo, mucho más, puesto que se basan en ofrecer una experiencia plena al cliente, y de su satisfacción depende que vuelva a repetir con nosotros y que nos recomienden a sus allegados.
Por ello es vital establecer toda clase de acciones internas para que los trabajadores sepan cómo manejar a los clientes.
Fomentar la actitud vs la aptitud
Además de tener a empleados con titulaciones específicas en turismo activo (algo básico para desarrollar estas actividades) la actitud es lo que define a una persona. Esto, aunque muchas veces innato, debe aprenderse en la organización para ser más activos, flexibles y atentos ante las demandas de nuestros clientes.
Vocación de servicio al cliente
Organizar una carrera de running, una excursión en la montaña o una actividad de rafting requiere de una gran vocación hacia el cliente. Englobadas dentro del turismo, estas actividades se dirigen a un público muy diverso que debe ser tratado como se merece. Por tanto, una persona que trabaje en actividades de aventura aporta una atención especial al cliente para que viva una experiencia única.
Formación, la clave
Debemos formar a los trabajadores de nuestro negocio no solamente en nuevas tecnologías, que también, si no en habilidades humanas, donde se recoja cómo tratar correctamente a nuestros clientes. A pesar de que esto es algo que sabemos todos, la formación continua dentro de las empresas españolas va cayendo progresivamente cada año. El estudio ‘Formación para las empresas 2016’, elaborado por la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (Fundae), muestra que de los más de 1,6 millones de empresas potencialmente beneficiarias del sistema de formación bonificada, solo 367.770 la llevaron a cabo en 2016, disminuyendo un 16,3% a 2015.
Implicar a toda la organización
Las buenas prácticas para una mejora en la atención del cliente deben ser extendidas a cada uno de los miembros de la empresa, sean dos, tres o 10 personas, y sea tanto al director, monitores como al recepcionista o personas de mantenimiento. Es decir, que todos deben dar un mismo mensaje y ser conscientes de que el cliente es nuestro bien más preciado.
Establecer protocolos de atención al público
La consultora Forrester publicó que los tres principales desafíos para un programa de experiencia de cliente son la cultura organizativa (54 %), la estructura organizacional (45 %) y los procesos (41 %). En esta cultura organizacional, diseñaremos un protocolo de atención al público que englobe:
Información de nuestra empresa. Para saber en qué se basa nuestra cultura de empresa, cuáles son los servicios, qué se ofrece y conocer a fondo cómo funciona para brindar así un mejor servicio al cliente.
Gestión del conocimiento del cliente. Planes para conocer a nuestro cliente, qué demanda, qué le satisface, cuáles son sus quejas, qué respuestas les damos. Esto nos posiciona frente a la competencia y potenciamos la calidad de la atención al usuario.
Plan de un modelo de relación con el cliente. Que incluya qué y cómo mejorar, mantener o potenciar la experiencia del cliente. Así como qué responder en cada momento ante preguntas clave que ya se repiten a lo largo de cada actividad que organizamos.
Gestión de la crisis y reputación. En el establecimiento de los protocolos de atención al público debe quedar muy claro qué hacen los trabajadores ante una situación de crisis. Es decir, cuando un cliente se queja, quiere abandonar el servicio o pone una reclamación. Ante todo, debe reinar la calma y seguir un protocolo de actuación previamente definido que no debe pillar desprevenido al trabajador.
Consejos generales
- Mantener siempre una actitud positiva y amigable.
- Empatizar con los clientes.
- Aportar siempre la ayuda necesaria en cada momento.
- Responder a todas las preguntas de los clientes.
- Aportar la información precisa y necesaria.
- Tener paciencia y mantener la calma.
- Seguir los protocolos de actuación de atención al cliente previamente establecidos.
- Mostrar seguridad y profesionalidad.
- Preguntar al responsable o director cuando haya algún problema que se escapa del alcance de los trabajadores.
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