Las redes sociales son una herramienta de comunicación muy útil para las empresas de turismo y deportes al aire libre. Proporcionan visibilidad, permiten establecer una comunicación directa con clientes y potenciales clientes y ayudan a generar comunidad en torno a nuestra marca y nuestros valores. Sin embargo, también pueden jugar en nuestra contra si no sabemos manejarlas bien o cometemos en ellas algún error grave. Como se suele decir en el mundo del marketing, “cuesta años de trabajo que los clientes te den su confianza, y solo un día perderla”. Es un buen momento para conocer cuáles son los cinco errores imperdonables que nunca debes cometer en las redes sociales y cómo superarlos.
1. No contratar a un experto o, al menos, no formarte en redes sociales
Contratar a un Community Manager o a un Social Media sería lo idóneo para una empresa que se toma en serio la importancia que tiene una buena gestión de su perfil de empresa en las redes sociales. Por su formación y experiencia, un profesional en este ámbito es capaz de conseguir el objetivo o los objetivos que persigamos, ya sea ganar visibilidad, aumentar las visitas o generar leads. Sus labores abarcan desde la elaboración de un plan de contenidos hasta las métricas. Si no podemos permitirnos su contratación por razones económicas, al menos deberíamos formarnos en este ámbito y poder desarrollar ciertas habilidades.
2. Confiar todo al alcance orgánico y olvidar el alcance de pago
En las redes sociales hay que diferenciar dos tipos de alcance de las acciones de las marcas. Por una parte está el alcance orgánico, que es el natural y el que se logra sin más que la publicación de contenidos. Y, por otra, el alcance de pago, que es el que se obtiene pagando porque aumente la difusión del contenido que damos a conocer. Twitter, y en especial Facebook, han evolucionado hacia una política en la que se potencia el contenido de pago, de forma que si queremos llegar al público que realmente nos interesa, segmentado por características como la edad, estudios o lugar de residencia, debemos asumir que hay que realizar algunos desembolsos.
3. No medir los resultados de las acciones y las campañas
En el mundo de la gestión de las redes sociales se dice que no hay tal si no se atiende a la métrica y al análisis de los resultados de cada acción. Publicar sin medir ni definir una audiencia target no tiene sentido. Todo pasa por establecer los KPI’s indicados, por saber cómo interpretarlos y por actuar en función de esos resultados. También es importante analizar el engagement de cada acción y la conversión, que mide si la audiencia realiza la acción que estamos buscando.
4. No contar con un plan de gestión de crisis
La reputación de nuestra marca puede sufrir una crisis por múltiples razones y eso afectar de una forma duradera y perjudicial. Para evitarlo debemos contar con un plan de contingencia que sea capaz de anticiparse realizando una previsión de posibles escenarios. Ante la gestión de una crisis, debe darse una coordinación entre el Community Manager, el responsable de Marketing y el propietario o Director General. También el servicio de Atención al Cliente estará implicado. Tanto el tiempo de respuesta como el tipo de mensaje que se envíe son determinantes en el resultado.
5. Confundir las redes sociales con un canal de venta
Este error es muy común entre los autónomos y las pequeñas empresas, que creen, de forma errónea, que las redes sociales son un canal de ventas más. Al pasar cierto tiempo y comprobar que el hecho de tener muchos seguidores no implica, necesariamente, tener más clientes, se suele dar cierta frustración. Las redes sociales sí pueden generar ventas, pero lo harán de una forma indirecta y a largo plazo. Su principal función es generar comunidad, por lo que es más positivo contar con menos seguidores, pero activos, que con muchos pero inoperativos.
