Según la Harvard Business Review, las empresas suelen perder la mitad de sus clientes cada 5 años. Sólo el 21% de las empresas tiene protocolos concretos de recuperación de clientes, tal como señala un informe de IESE Business School, y probablemente en el sector del Turismo Activo este porcentaje sea aún más bajo.
Recuperar un cliente perdido es dos y hasta cuatro veces más probable que conseguir uno nuevo. Entonces, ¿por qué no lo hacemos?
Por qué los antiguos clientes son importantes
Los clientes que ya no tenemos son los que algún día se interesaron por nosotros y contrataron nuevos servicios en turismo activo. Son excelentes clientes potenciales, tal como demuestra el informe de análisis de consumidores, “Regaining “Lost” Customers: The Predictive Power of First Lifetime Behavior, the Reason for Defection, and the Nature of the Win-Back Offer”.
Son personas que ya nos conocen, están familiarizados con nuestra marca y nuestra forma de trabajar y por lo tanto será mucho más fácil que nos contraten que personas que aún no nos conocen.
Nosotros también les conocemos, sabemos qué servicio escogieron, cómo fue su actividad y, si hacemos preguntas de seguimiento, incluso el motivo del porqué ya no usan nuestros servicios. Con ello, podemos diseñarles una nueva estrategia a medida para que vuelvan. En definitiva, llegar a ellos es mucho más fácil que buscar nuevos y, una vez recuperados, pueden ser más fieles y seguros.
Además, como empresa, recuperar antiguos clientes permite ahorrar dinero y tiempo. Por ejemplo, ahorramos costes en publicidad de la marca y reducimos tiempo destinado a tareas administrativas porque ya contamos con la información del cliente y las firmas para requerimientos legales y otros documentos que son necesarios a la hora de realizar nuestras actividades de aventura si las contratan de nuevo.
5 estrategias para recuperar al cliente perdido
Por qué se fueron
Conocer la razón del porqué se marcharon servirá de punto de partida para la reconquista. En general, aquellos clientes que no han presentado quejas, pero ya no usan nuestros servicios, suelen hacerlo por precio. Y esto son los mejores y los más predispuestos a volver.
Si no tenemos una estrategia de pérdida de clientes, entonces conviene trazar un plan para ello. De la misma manera que lo tenemos para fidelizar a los actuales, también lo debemos hacer para que aquellos que se fueron vuelvan. Esto permitirá diseñar acciones a medida de cada cliente, en base a las causas que motivaron la baja. Y, como una gran parte de empresas no suelen velar por la recuperación de clientes, nos desmarca claramente de la competencia.
Formar a los empleados
Una vez diseñado el plan para la reconquista del cliente perdido, todos los empleados de la empresa de turismo activo deben conocerlo. A parte de temas económicos, una de las causas más comunes para no repetir un servicio es la mala atención.
Mediante cuestionarios de satisfacción podremos saber qué les pareció la atención recibida y en qué puntos se podría mejorar.
Se establecerá, así, un proceso de formación con el fin de mejorar los procesos de comunicación y de atención al cliente para no cometer errores del pasado.
Cómo contactar con el cliente
La reconquista de antiguos clientes pasa por contactar nuevamente con ellos. Lo podemos hacer a través de diversos medios y/o canales.
- Llamada telefónica
Una opción es llamar directamente al cliente, algo que con las nuevas tecnologías se estila menos, y de esta manera, le estaremos contactando de forma personalizada. El cliente se sentirá importante y podrá darnos su feedback de una forma directa. En este primer contacto, debemos dejar que el cliente hable, se exprese y explique las causas del abandono, y nosotros nos disculparemos en caso necesario. Esta llamada no debe ser una excusa para vender de nuevo sino una manera más de que el cliente se enamore de nuestra empresa de nuevo. Entonces finalizaremos la conversación con una reunión o visita para que conozca de nuevo nuestros servicios. - Newsletters
El antiguo cliente debe saber que estamos ahí, y para esto nada mejor que enviar algún newsletter, invitando a suscribirle. El email no ha de ser general sino personalizado, en el que se informe sobre un nuevo servicio y se ofrezcan toda clase de ventajas adaptadas a él. Algunas empresas de turismo activo consultadas comentan que es una de las vías que más utilizan para este fin. - Contacto a través de redes sociales
También podemos contactar con ellos a través de las redes sociales, mandando algún mensaje y enviando una oferta, a su medida, que sabemos que le va a interesar.
Mejorar los beneficios
Es el momento de pensar en una buena razón para que los viejos clientes vuelvan. Podemos hacerles descuentos en nuestras actividades, invitar a que las prueben de forma gratuita, hacer promociones 2×1, realizar una jornada de puertas abiertas para que vengan, descuentos en inscripciones en grupo… un incentivo que les motive a volver.
Sentido de pertenencia
Al cliente le gusta participar, interactuar y sentir que forma parte de una comunidad. Para esto debemos hacerle partícipe de nuestra empresa, invitándole a seguir nuestras redes sociales, a opinar sobre un tema, a crear juntos y, gracias a su colaboración, una nueva actividad, a entrar a formar parte de un sorteo en nuestras redes… Ante todo, mostraremos cercanía y transparencia.
