El cliente es el jefe
Siempre se decía que un cliente satisfecho te trae a 4 clientes más, mientras que un insatisfecho te aleja a 10, pero esto era antes de que la opinión de los clientes esté en redes sociales, ya que, ahora mismo, una opinión tanto positiva como negativa, puede llegar a millones de personas.
Se calcula que entre un 75% y un 80% de turistas comprueba las opiniones de otros viajeros antes de elegir un viaje y que puede a llegar a cambiar de destino o empresa por unas pocas opiniones negativas sin son de determinadas personas que le infundan confianza.
Así que… la respuesta a si son importantes las opiniones de clientes en redes sociales es un alto y claro SÍ.
¿Cómo saber la opinión de los clientes?
Cada día hay más lugares donde escribir las opiniones de los establecimientos en los que hemos estado, pero hay algunos que son referencia.
En el momento que uno de nuestros clientes tiene un perfil en una red social se convierte en un prescriptor, tanto bueno como malo, de lo que está viviendo en su día a día, incluyendo sus vacaciones. Puede poner lo que le gusta o no le gusta, subir una foto o un vídeo de la experiencia que acaba de vivir, o contar en tiempo real lo que está sintiendo. Las redes sociales favoritas para esto son Facebook e Instragram. Cada una responde a un perfil diferente de cliente.
Dentro del sector turístico, el rey es TripAdvisor. Hay miles de opiniones nuevas a diario, se hacen rankings con los mejor valorados en cada modalidad, hasta se entregan certificados de calidad desde el mismo portal. Es el portal de opiniones de clientes más visitado antes de tomar una decisión sobre un viaje.
Google también tiene la opción de que se realicen reseñas en la página web de tu negocio. Es conveniente que como negocio, las gestiones a través de Google My Business. Estas opiniones, además de ser útiles para ser elegido por un cliente, son también útiles a nivel de posicionamiento SEO. Las empresa mejor valoradas, tienden a aparecer en las primera posiciones de búsqueda.
También puede habilitar un apartado de opiniones en tu propia Web lo cual, te dará mayor credibilidad frente a los usuarios que entren en ella. Es recomendable que no las filtres ya que si un cliente se da cuenta de esto, ocurrirá justo lo contrario.
¿Cómo conseguir que los clientes dejen su opinión?
Hay un porcentaje de clientes que siempre dejan su opinión en las redes sociales, pero también hay muchos otros que no lo hacen de forma automática. Para todos estos, lo mejor es pedírselo. Así de sencillo.
Puedes pedirles que te etiqueten en las fotos, que pongan tu hashtag o que entren en tu perfil para que puedan decir lo que opinan. Nadie se ofende porque que quieras saber su opinión. La forma de pedírselo puede ser con carteles, pegatinas, por email, por Whatsapp, en persona o respondiendo a una historia de Instagram…
Aunque no todos van a responder, muchos de ellos si lo harán.
¿Cómo mejorar la opinión de los clientes?
No existe una fórmula mágica para ello. La única forma de que los clientes escriban buenas opiniones sobre tu negocio, es hacer las cosas bien. Conseguir que hayan quedado satisfechos, que hayan tenido una buena experiencia y que sientan que se han cumplido sus expectativas.
A priori parece sencillo pero no siempre es fácil, ya que ofrecemos servicios, mucho más complejos de valorar que si ofreciésemos bienes materiales. Puede ser que la simple afinidad o no de una persona con nuestros empleados modifique la opinión que tenga.
¿Qué hacer si hay una mala opinión?
Lo primero que tienes que hacer al obtener una reseña negativa es asumir que nadie es perfecto y que desde tu empresa se han podido cometer fallos. Tómatelo como una oportunidad para aprender y analiza qué ha podido ocurrir para que esa persona tenga una mala opinión.
Mi recomendación es que siempre des las gracias por la opinión, sea buena o mala, y que intentes mejorar los aspectos que te indican, si se pueden mejorar. Hay veces que los clientes se llevan una mala impresión por cosas que escapan totalmente a tu control o por su propia manera de ser (todos hemos tenido clientes insufribles, forma parte del negocio. Por suerte son pocos). En este caso, responde explicando tu versión de lo ocurrido. No tienes por qué callarte mientras lo expliques con respeto.
¿Y si dejan una opinión falsa?
Hay personas que pueden dejar una opinión falsa sobre tu negocio, muy negativa y solo para hacerte daño. Pueden ser de la competencia o algunos pseudo-influencers que intentan conseguir cosas gratis a cambio de buenas reseñas: asúmelo.
En tu mano esta lo que hagas después de recibir una reseña falsa. Puedes enfadarte y no hacer nada o enfrentarla desde el respeto y desmontar la mentira que hayan creado, pidiendo que te digan la fecha en la que vinieron, con qué guía estuvieron o cualquier otro dato que pueda ayudarte a entender el motivo de su queja y la veracidad de la misma. Si la opinión es falsa, no te responderán o tendrán que seguir manteniendo su mentira. Su falta de argumentos te permitirá responder señalando la falsedad de la reseña. Tu credibilidad se verá reforzada y la suya perjudicada.
Al fin y al cabo, las opiniones de clientes en redes sociales son el boca a boca de toda la vida, pero más universal.
Imagen de Joseph Mucira en Pixabay