Dicen que el mejor marketing lo hacen nuestros clientes. Es decir, aquellas personas que se han apuntado a alguna de nuestras actividades y han quedado satisfechas con el servicio. Y si nos recomiendan, entonces no hace falta que hagamos numerosos y complicados planes de marketing.
Según un estudio de Dimensional Research, el 90% de los encuestados que leen reseñas online están influenciados por las opiniones en su decisión de compra. De ahí que las reseñas que dejen los clientes en Internet sobre nuestro negocio sean, actualmente, una de las herramientas de marketing más poderosas que existen.
Como Google es el buscador número uno del Planeta, formar parte de Google Mybusiness, en el que los usuarios dejan sus reseñas de nuestra empresa, se hace totalmente indispensable para cualquier negocio de Turismo Activo, ¿pero qué es este servicio y cómo me puede beneficiar?
¿Qué es Google Mybusiness?
El propio Google explica sobre esta plataforma que se trata de una herramienta gratuita y fácil de usar con la que empresas y organizaciones pueden gestionar su presencia online en los productos de Google, como son la búsqueda y Google Maps. Sirve para verificar y cambiar la información de tu empresa para que los clientes te encuentren y para contarles la historia de tu negocio.
Google Mybusiness permite consultar estadísticas sobre cómo han buscado tu empresa los clientes y de dónde proceden. También puedes ver información de cuántas personas te han llamado directamente a través del número que aparece en los resultados de búsqueda local en la búsqueda y en Maps.
Pero es mucho más, pues permite gestionar gratis la forma en que aparece la información de tu empresa en Google y, en un mundo en el que la interacción con nuestros clientes es lo primero, podemos saber qué opinan los usuarios de nuestro negocio, a través de las reseñas y responder a todas ellas, tanto de nuevos clientes como de los que ya conocemos.
Ventajas de las reseñas de los clientes
Cuando un cliente te deja una reseña positiva en Google Mybusiness te está dando un punto a favor y quiere decir que valora muy bien la actividad que organizaste.
Aporta una buena reputación, pues la reseña también potencia tu negocio más allá del buen posicionamiento en Internet.
Aumenta la presencia y credibilidad de tu empresa, especialmente si las reseñas son positivas y reales.
Es un poder de decisión, ya que la gran parte de los estudios indican que uno de los valores de decisión de compra de los usuarios, actualmente, son las opiniones o reseñas.
Cómo gestionar nuestras reseñas
En Internet no todo es tan bonito como parece y, claro, no siempre las reseñas serán positivas. Por tanto lo que debemos evitar, en mayor medida, son las opiniones negativas e incentivar las reseñas positivas en Google Mybusiness. Es un pequeño trabajo que debemos hacer para aumentar nuestra credibilidad. Si damos un buen servicio, profesional, serio y riguroso en turismo activo, seguramente tendrás valoraciones positivas pero para esto también debemos ser activos en Internet.
Animar a nuestros clientes a dejar reseñas. Cuando un grupo de usuarios ha quedado satisfecho con nuestra actividad de aventura es momento de pedirles que dejen sus reseñas en la Red. Es tan sencillo como eso.
Trabajar nuestras redes sociales. Están ahí para utilizarlas, es decir, para generar contenido, contestar a nuestros usuarios y esperar opiniones buenas.
Contestar a todos, en la medida que sea posible. Los clientes que reciben atención al cliente en las redes sociales recomiendan un 50% más. Por tanto, sea en Google Mybusiness como en otras plataformas donde estamos presentes (TripAdvisor, Yelp…) debemos mantener informados a los clientes, contestarles e interactuar con ellos.
Encuestas de satisfacción. Ayudarán a encauzar mejor tu negocio de turismo activo y permitirán que los clientes pongan reseñas de forma activa.
Cuidar las formas. En Internet, y fuera de él, las formas dicen mucho de nuestra empresa. Debemos ser amables y respetuosos con todos los clientes.
¿Cómo gestiono las reseñas negativas? Como hemos apuntado, las reseñas negativas existen y, en este caso, gestionarlas es todo un arte. Las críticas deben ser tomadas como algo bueno para mejorar, saber en qué nos hemos equivocado, pedir disculpas y estrechar lazos con clientes no satisfechos. Es importante agradecer siempre los comentarios porque son constructivos (a no ser que entren en descalificaciones totalmente equivocadas). Un error puede hacer que tu negocio se vea perjudicado.
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