Gracias a los datos reflejados en el estudio “Consumer Insights Survey 2018” realizado por PwC, observamos como la experiencia omnicanal entre los consumidores y usuarios españoles es la más utilizada. Es decir, los usuarios se comunican con las empresas a través de diversos canales a la vez.
Para que un servicio de atención al cliente omnicanal sea eficiente, es importante conocer las características que tienen los diversos canales de comunicación actuales. Además, deberemos tener presente que la comunicación a través de los distintos canales, con el fin de que no sea dispersa, debe ser coherente y unificada.
Canales de comunicación con nuestros clientes
Un estudio de Nelson Hall para 2020 vaticina que el uso de la voz y el correo electrónico caerán en torno a un 25%, cediendo el paso al uso del chat que se multiplicaría por 2 y las redes sociales que pasarían de un 5% al 15%. Otra opción, algo más nueva, el videochat, también crecería de forma exponencial, pasando del 1% al 10%.
Teléfono. Lo destacamos, pero sabemos que va a ser una herramienta cada vez menos utilizada. Si nuestro cliente objetivo es más mayor es posible que quiera hacerlo a través de este canal, por lo que es necesario aportar un teléfono siempre para que haya una comunicación más directa.
Chat online. A través de nuestra página web, es importante instalar un chat online para que el usuario que entre en la web, no solamente vea nuestros servicios de turismo activo, sino que note que estemos ahí. Es una manera más para que los clientes se pongan en contacto directo con nosotros. Con lo que siempre debe haber alguna persona para responder, no está bien dejar un chat y que nadie conteste. También podemos delimitar este chatbot a ciertas horas al día.
FAQS en la web. Toda la web es ya un canal de comunicación potente hacia nuestro usuario. Por lo que es importante dejar un apartado de FAQS o preguntas frecuentes donde se dé respuesta a todo aquello que creemos que debemos explicar al usuario sobre una actividad en concreto. Evidentemente, dejaremos un formulario para que el cliente se ponga en contacto también si no ha entendido algo.
WhatsApp. Cada vez más se utiliza este canal de comunicación para atender a nuestros clientes. Es la forma más rápida y cómoda de hacerlo. Porque el móvil es el dispositivo que más utilizamos durante el día. Dejamos un teléfono móvil a modo de chat desde el que los usuarios pueden preguntarnos y además les podemos enviar información a través de este canal, siempre bajo su consentimiento.
Newsletters. Los boletines electrónicos son una poderosa herramienta de marketing para que los clientes nos tengan en cuenta y acaben comprando nuestras actividades. A través de ellos damos información a un público que alguna vez se ha interesado por nosotros y quiere recibir nuestras comunicaciones. Entre las informaciones que daremos, tenemos desde artículos del sector (convirtiéndonos en prescriptores de ello), ofertas, descuentos, explicaciones de rutas y actividades, etc. Con un par de newsletters al mes es suficiente, si lo enviamos cada día o cada semana tendremos poco que comunicar y nos haremos pesados.
Redes Sociales. El uso de las redes sociales se ha extendido y ya es algo normal entre las generaciones actuales. Con ellas informamos, pero también interactuamos con nuestros clientes. Si un usuario nos pregunta, no podemos dejarlo ahí esperando días, es importante contestar prácticamente al momento. Por lo que controlar las redes sociales es algo prioritario, y si no tenemos tiempo para dedicarnos, podemos encargar que alguna persona externa se encargue de ellas. Es importante aclarar que no hace falta estar en todas las redes sociales sino en aquellas afines a nuestra actividad.
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