Cualquier de las empresas turísticas que ofrece servicios de deportes de aventura debe ser consciente de que la experiencia del cliente es el pilar sobre el que se sustenta su negocio. Anticiparse a sus deseos, ofrecerle un servicio que supere sus expectativas aumentando la oferta en caso de que sea necesario y lograr que repita son los tres retos a los que se enfrenta cualquier empresario.
Los pioneros en este tipo de turismo se encontraron con un terreno virgen cuando comenzó a tomar auge este sector, pero el panorama es ahora bien distinto. En primer lugar, porque la competencia se ha multiplicado. Competencia procedente de otras empresas turísticas, de asociaciones y clubes deportivos, de ONG’s y de organismos públicos, entre otros. En segundo lugar, porque el cliente sabe mucho mejor que antes lo que busca y está más informado de lo que jamás lo ha estado sobre las experiencias que espera encontrarse, así como de las diferentes técnicas que conlleva cada deporte.
Todo ello obliga a ofrecer un servicio que, no solo colme toda expectativa, sino que además represente un valor añadido para el cliente.
Empresas turísticas y servicios integrales
Para ofrecer un servicio completo es necesario ponerse en el lugar del usuario, que pide, cada vez más, servicios integrales. Conseguida la captación, esto se traduce en que debemos acompañar al usuario en su experiencia y conducirla desde el principio hasta el final. Una buena forma de hacerlo es anticipando al cliente lo que se va a encontrar. Si, por ejemplo, ofrecemos una actividad de senderismo en un hermoso paraje, cuanta más información sobre las condiciones de ese lugar facilitemos, mejor, ya sea en nuestra web, con un video, por e-mail, con folletos y trípticos, etc.
El desplazamiento hasta el lugar de la actividad es algo que todo cliente debe realizar. Debemos habilitar una zona de aparcamiento para los que lleguen en coche y podemos, incluso, fletar un minibús si se trata de un grupo. Otra opción es recoger a los clientes en el punto de llegada si llegan en autobús o tren.
Una vez en el lugar, es indispensable dar a conocer al guía o al monitor de la actividad, realizando una presentación en la que se mencionen su formación y experiencia. Después será él quien hable detalladamente de todos los aspectos de la actividad y el que advierta de posibles peligros en el caso de que los hubiera. Se debe señalar cuál es la duración aproximada y recalcar que el monitor responderá a cualquier duda o incidencia que pueda surgir. Ofrecer un trato educado y personalizado es siempre merecedor de una alta valoración.
El último punto, la evaluación y control de calidad
Es importante aprender de los errores, y son precisamente los usuarios de los servicios los que antes los detectarán. Preguntarles a ellos es algo que agradecerán, porque les hará sentirse parte de la experiencia, y para ti representará una interesante forma de mejorar. Puedes optar por un rápido cuestionario por escrito en el que les plantees varias preguntas sobre la actividad, siempre teniendo en cuenta que no debe ser demasiado largo o costoso de rellenar.
Otra opción es enviar el cuestionario, vía e-mail, pasados un par de días. Puedes solicitarles la dirección de e-mail cuando realizan la inscripción. Recuerda advertirles que les harás llegar este cuestionario. Esta segunda opción tiene la doble ventaja de que, por una parte, el cliente no se sentirá coaccionado por tu presencia ni por el entorno y, por otra, de que podrá analizar la experiencia ‘en frío’. Se opte por una o por otra, hay que dejar claro que las respuestas al cuestionario serán siempre anónimas.
Como consejo general, es recomendable centrar el negocio en lo que mejor se sabe hacer y crecer de forma progresiva. De nada sirve ofertar una enorme cantidad de actividades si no se puede asegurar el mejor servicio en todas. Es preferible realizar dos o tres actividades con las mejores garantías, y año a año ir incorporando diversos deportes.
A parte de lo comentado en este post, hay otros errores que las empresas de ocio y tiempo libre no pueden cometer. Estos van desde la parte estratégica que un una empresa de tiempo libre ha de implementar a la parte comercial, pasando por la propuesta de valor o la evaluación de la competencia.
